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葬儀のトラブル事例2

価格・料金に関する相談

【増加する葬儀サービスのトラブル】 P5「3.消費者からの相談事例」より抜粋

【事例4:高額な請求】
12月に母が亡くなった。葬儀業者に見積もりを頼んだら150万円位、葬儀費用はどんなにオーバーしたとしても最高で180万円位だろうといわれた。180万円は払えないのでランクを落としたり、あまり必要のないものは削ったりし、最高でも170万円といわれる金額にした。ところが請求書の金額は218万円だった。説明を求めたが内訳は請求書を見るよう言われるだけであった。折り合いがつかないので180万円だけ振り込んだところ、法律事務所から内容証明で残金の請求があった。対処法を知りたい。(50歳代、男性、給与生活者)

【事例5:事前に説明のない追加請求】
高齢の父が死亡した。病院から紹介された葬儀業者と契約した。1年前に転入してきたばかりで、その土地の葬儀の仕方もわからないし、親戚も身近にいないので、質素に行いたい旨を葬儀業者に話し、50万円のコースを契約した。契約書は交わしていないし、内容の説明も聞いていないが、葬儀の全てが行われると思った。祭壇や遺影の額縁が立派で驚いていたが、150万円の請求がきた。(50歳代、女性、家事従事者)

【事例6:根拠の不明な請求】
葬儀時に心付けが事業者の見積もりに含まれていて強制的に支払わされた。事業者に問い合わせたところ、火葬場の方から請求されるという。火葬場事業者に聞くと、強制的に請求することはないという。納得できない。(60歳代、男性、給与生活者)

■これらのトラブルを避けるには?

これらも問題視されるべき内容の相談です。
  前述にある「しっかりと見積もりを提示させること」の重要性がよくわかります。ここでは、見積もりの段階からさらに進んで「追加注文」についてお話します。

⇒見積時に、どの項目が「追加注文」に該当するかを確認する。

「葬儀」は結婚式とは異なり、会葬者の人数などの不確定要素が非常に多いものです。
  それゆえ、追加の注文により見積書にはなかった費用が発生するケースは少なくありません
。   しかしながら、これらの「追加の注文」に関しては、葬儀業者にとっては一般的なことであり、見積時にある程想定し説明すべきことです。それらの説明を求められて、説明ができない葬儀社は論外です。

⇒「追加注文」が発生した場合には、必ず書面に残すよう依頼する。

「想定をはるかに上回る参列者が来てしまった」といったケースでは、急きょ返礼品を用意し対応します。
通夜や葬儀などの最中に追加の注文を決定せざるを得ない場合、注意すべきは「口約束」です。
口頭での確認・了承は最低限必要ですが、この「口約束」が請求段階でのトラブルの原因になりますので少し落ち着いた段階で追加注文の明細を書面に残してもらいましょう。

さらには、こんな事例もあります。

葬儀経験のある消費者に聞きました。

【葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書】 P36「図表43 葬儀前の打合せにおける施主への追加注文についての説明」及びP37「図表44 差額が生じる可能性についての事前説明の有無」より

グラフ

有効回答数=207(消費者モニターアンケート調査)

葬儀業者に聞きました。

グラフ

有効回答数=1,030(事業者アンケート調査)

■このデータは、公正取引委員会が平成17年7月に発表した【葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書】です。http://www.yukige.co.jp/img/topics-img/topics/05072701.pdf

■追加注文に関する説明は、意外と忘れがち!?

左の図が「消費者」が答えた結果で、右の図が「葬儀業者」が答えた結果です。
  この調査は、消費者が依頼した葬儀社と右の質問に回答している葬儀社は同じ葬儀社ではありませんのであくまでも全体的な傾向として見るのが良さそうです。
説明を「受けたかどうかを覚えていない」という消費者が約4割。葬儀社が説明をしたかどうかよりも、消費者がそれを理解していることが何よりも重要です。
葬儀前の打ち合わせでは、日頃不慣れなことを短時間のうちにたくさん決定しなければなりません。そのプロセスにおいて、追加の注文に対する意識は薄れがちです。
  しかしながら、請求段階では追加注文の透明性が非常に重要になってきます。
葬儀社側は「口約束」ではなく消費者が「説明をしっかりと受けた」と認識できる仕組み(例えば、追加注文の専用用紙に記入し書面で確認を残すなど)を講じるべきです。
こういった「言った言わない」で嫌な気分をしないために、葬儀社に「事前の相談」を依頼し、何が追加注文に該当するかを予め把握しておくのも良いかもしれません。

⇒葬儀社に「事前の相談」をする。

トラブルを回避する最良の選択は「事前の相談」「事前の準備」に尽きます。

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