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葬儀のトラブル事例3

販売方法に関する相談

【増加する葬儀サービスのトラブル】 P5「3.消費者からの相談事例」より抜粋

【事例7:強引な勧誘】
1年前主人を亡くした時の葬儀業者の対応が不誠実だった。遺体が安置されている病院に白衣を着た人が来て遺体を葬儀場に持っていくのかどうするのかとまくし立てられるように言われた。判断できないまま承諾し遺体を持っていかれた。親戚の人たちにその必要はないと言われ、その後遺体を持って帰ったが、突然の不幸でパニック状態になっており、そこにつけこむようなやり方は納得できない。(40歳代、女性、家事従事者) )

【事例8:説明不足】
母の葬式に際し、価格表も見せられず次々に言われるままに契約となってしまった。葬式の忙しさで動転していたためよく分からず契約してしまった。棺桶、祭壇その他価格表がなく、例えば「棺桶はこれをお願いします」と注文するとそこではじめて価格がわかる状態であった。契約書に署名済だが金額がかなり高額になってしまった。このようなやり方は不当ではないか。(40歳代、男性、給与生活者)

【事例9:契約時の説明と違うサービス内容】
事業者に依頼し葬儀を行ったが、契約時の説明とサービス内容が違った。棺はもみ製、上部がドーム製と説明されたが、長方形の棺だった。葬儀当日、事業者に聞いたら、桐の正目と答えた。葬儀の後、苦情を申し出たところ、事業者は「説明は間違いだった。実際はもみ製で長方形」と言う。祭壇について、契約時に見た見本は、屋根が立派で、五重の塔が屋根の高さと同じだったが、実際は貧弱だった。(40歳代、女性、自営・自由業)

■これらのトラブルを避けるには?

葬儀は、愛する家族を見送る大切な儀式です。そして、やり直しがききません。だからこそ、葬儀社にはしっかりとした対応を求めて当然だと思います。
ここでも前述にある「しっかりと見積もりを提示させること」「追加注文に関して説明を受けること」でトラブルはある程度回避できると思いますが、さらに踏み込んで「打合せの方法」についてお話します。

■⇒カタログに金額を載せていない葬儀社は論外!

どれだけ対応が丁寧でも、カタログやパンフレットに金額を載せていないものは「意図的」だと思った方が良さそうです。葬儀の打合せは、大切な人を喪って精神的に不安定な状態の中執り行われます。
その判断力が低下していることを逆手に取り、価格を吊り上げることを目的として金額を表示していない例は少なくありません。そういった価値観を持った葬儀社が、納得のいくサービスを提供できるとは思えません。

さらには、こんな事例もあります。

葬儀経験のある消費者に聞きました。

【葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書】
P36「図表43 葬儀前の打合せにおける施主への追加注文についての説明」及びP37「図表44 差額が生じる可能性についての事前説明の有無」より

グラフ

有効回答数=324(消費者モニターアンケート調査)

【葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書】P33「図表39 葬儀内容・料金の打合せの方法」より

葬儀業者に聞きました。

グラフ

有効回答数=1,034(事業者アンケート調査)

【葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書】P34「図表40 葬儀内容・料金の打合せに用いられた資料」より

■このデータは、公正取引委員会が平成17年7月に発表した【葬儀サービスの取引実態に関する調査報告書】です。http://www.yukige.co.jp/img/topics-img/topics/05072701.pdf

■わかりやすくしようという努力が資料から見えるか?

上の図が「消費者」が答えた結果で、下の図が「葬儀業者」が答えた結果です。
この調査は、消費者が依頼した葬儀社と下の質問に回答している葬儀社は同じ葬儀社ではありませんのであくまでも全体的な傾向として見るのが良さそうです。
上の図では約3割の方が「資料がない」「具体的でない資料」で説明を受けたことになります。
これが葬儀社側の価格を不当に吊り上げる意図に基づいたものであれば論外ですし、そういった意図がなくても顧客にわかりやすさを追求していない地点で企業努力不足です。
葬儀は非日常の出来事であり、消費者の知識・経験は乏しいのが当たり前という状況下で、「わかりやすく説明をする努力」は、葬儀社の基本的な部分です。それぞれの会社が使用するパンフレットやカタログはそういった姿勢が顕著に表れる部分であるだけに、葬儀社を判断する材料として有効です。

■⇒葬儀社に「資料請求」をする。

トラブルを回避する最良の選択は「事前の相談」「事前の準備」に尽きます。

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